¿Qué es la reputación online ?

La reputación online de un hotel se entiende como todo lo que un potencial huésped podrá encontrar sobre el mismo en el internet. Todo lo que se comparte y se sube a redes sociales, agentes de reserva, sitios de comentarios y calificación, engloba la reputación online de un establecimiento. Es fundamental que hoteles comprendan el alcance actual de la reputación online, ya que la misma comprende la percepción de un hotel por parte de los clientes. En el siguiente artículo, compartiremos datos claves para entender mejor esta función hotelera, que cada día tiene más peso dentro de la administración hotelera. Queremos ayudar a tu negocio a entender mejor la administración de la reputación online y este artículo está basado en 4 pilares fundamentales:

  1. Influenciar la conversación: no puedes controlar lo que dicen de tu negocio, pero puedes influenciar al administrar proactivamente tu reputación online.
  2. Expectativas claras: tus expectativas de reputación online deben ser realistas y claras, para que tu equipo pueda alcanzarlas.
  3. Nunca es tarde para empezar: con un plan y estrategia definidos y trabajo continuo, la reputación de tu hotel puede mejorar y posicionarse.
  4. Tips y herramientas: hay varias herramientas online para manejar y administrar tu reputación en la web.

¿Por qué es relevante el manejo de la reputación online de su hotel?

El equipo de ZIGO Hoteles recorrió aeropuertos y estaciones de buses en Ecuador para entender el comportamiento nacional, 69% de los encuestados indicaron que utilizan el internet para su reserva de habitaciones en hoteles. Según datos de TripAdvisor, 80% de sus encuestados confirman que el internet es el primer lugar de búsqueda cuando necesitan información y más del 50% aseguran utilizar buscadores para realizar sus búsquedas. Lo ideal sería que clientes y huéspedes hoteleros lleguen a páginas en internet que los hoteles pueden controlar, tales como su página web o sitios de reserva, que son administrados por los mismos hoteles, pero la verdad es que el internet permite que potenciales huéspedes vean imágenes, comentarios y evaluaciones de centenas de páginas que no son controladas por el hotel.

Le reputación de un hotel no es algo nuevo en la industria hotelera, sin embargo, datos de PhocusWright del año 2015, confirman que 80% de viajeros utilizaron comentarios y evaluaciones online para realizar una reserva de hotel. Potenciales huéspedes son influenciados día a día por lo que antiguos huéspedes comentan de tu servicio, haya sido bueno o malo, ahora está visible en el internet y tus futuros clientes lo están leyendo y analizando para realizar una reserva.

La reputación online tiene un impacto directo en la rentabilidad y desarrollo financiero de un establecimiento hotelero. Un estudio reciente de TrustYou con la cadena hotelera Accor, reflejó que viajeros son 3.9 veces más propensos a elegir una propiedad con una puntuación de revisión más alta cuando los precios son iguales. El mismo estudio indica que el 76% de los viajeros pagarían más por una propiedad hotelera con una mejor reputación online.

Estrategias, técnicas, y checklist para manejar tu reputación online.

Solicitar constantemente comentarios: Es muy importante que durante la estadía y al momento del check-out se solicite y recuerde a los huéspedes dejar sus comentarios en redes sociales, en TripAdvisor y en Google Reviews. Pida a sus colaboradores en el Front Desk siempre solicitar un correo electrónico al huésped, para después poder alimentar a TripAdvisor a través de la herramienta Review Express.

Comentarios buenos y malos: Siempre habrán comentarios buenos y malos. Es imposible detener que lleguen comentarios no deseados o fotos de un ángulo incorrecto. La responsabilidad del hotelero, es siempre responder los comentarios. Si son comentarios buenos, resaltar los atributos que desea que futuros huéspedes lean sobre usted. En caso que sean comentarios negativos, agradecer los puntos resaltados por el huésped y escribir acciones claras de cómo se están mejorando estos aspectos.

Crear expectativas reales y fáciles de impresionar

El secreto para manejar correctamente la reputación online es enfocarse en crear expectativas claras sobre la experiencia de un huésped y después superar esta expectativa con un excelente servicio offline. Hoteles y restaurantes reciben malas calificaciones cuando la experiencia de un huésped no cumple con lo esperado. Míralo de esta forma, tú esperas algo muy diferente de un hotel que cobra $50 la noche, a un hotel que cobra $250 la noche. Pero si creas la ilusión de que llegarán a algo lujoso y encuentran un servicio ordinario, empezarás a recibir retroalimentación negativa. El secreto es ser real y honesto con tu servicio. Intenta no sobrevenderte en la web. Desarrolla una estrategia que comunique quien realmente eres tú como hotel y supera estas expectativas.

TIPS para mejorar tu reputación online:

1. Escucha y actúa Tus clientes hablan y hablarán de ti. Lo bueno, lo malo, fotografías hermosas y también fotografías muy malas de ti, serán compartidas en el internet. Crea el hábito de buscarte en la red y mira en qué páginas apareces más recurrentemente. Lee y comprende lo que tus huéspedes piden y recomiendan. Es una oportunidad maravillosa para saber si tu desayuno tiene que mejorar, si tus empleados no son serviciales o si tus almohadas ya no son tan cómodas como fueron hace unos meses, cuando las compraste.

2. Proactividad y respuesta Reviews, evaluaciones y comentarios son publicaciones gratis que huéspedes disfrutan llenar y publicar. Si hay comentarios negativos, no te preocupes, ningún huésped espera que seas perfecto. En comentarios negativos, aprovecha para responder con acciones claras que está tomando tu hotel para mejorar. Utiliza estos comentarios negativos para reforzar tu negocio y hacerlo más fuerte.

3. Seguir la tendencia Parte importante de la administración de la reputación online es seguir la tendencia de comentarios, para encontrar y determinar errores en tu operación o servicio al cliente. Es importante que compares tus resultados con tu competencia, qué estás haciendo mejor o peor que los demás. Determinar áreas de mejoramiento y poner objetivos claros dentro del segmento de negocio en que te encuentres. No esperes ser el hotel No.1 de la ciudad si no cuentas con áreas comunes de un 5 estrellas. Enfócate en tu realidad y ubica cuales deben ser tus prioridades.

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